El reino de la promoción interna

Los 'call centers' tratan de frenar a la alta rotación de personal apostando por la promoción interna. Paradójicamente, la recesión económica también está ayudando a cumplir este objetivo.

07-07-2008 - En Atento, filial del Grupo Telefónica que presta servicios de atención al cliente y está presente en 10 países latinoamericanos, además de en España y Marruecos, aseguran que todas las vacantes tratan de cubrirse de forma interna. De hecho, el director de recursos humanos de la compañía, Iñaki Cebollero, afirma que el 95% de las vacantes internas se terminan cubriendo con personal de la casa y sólo en casos muy específicos se acude al mercado de trabajo para incorporar a profesionales externos. «Los coordinadores y supervisores detectan a las personas con capacidades para ser promocionadas, pero la promoción interna requiere también entusiasmo y voluntad por parte de los teleoperadores», explica el máximo responsables de la gestión de personas en Atento, que cuenta con una plantilla de unos 100.000 empleados.

Esta parece ser la tónica general en el sector de los call center o centros de llamadas, tradicionalmente ocupados, sobre todo, por algunos colectivos como los estudiantes que buscan un trabajo que puedan compaginar con sus estudios o las mujeres que deben hacer compatible su actividad laboral con las cargas familiares.Bouncopy es una compañía que tiene contact centers (otro de los nombres que reciben los centros de atención al cliente) en Madrid, Jerez (Cádiz), Perú, Paraguay, Chile, Colombia, El Salvador, Costa Rica y Argentina y está especializada en la comercialización telefónica de productos financieros, también utiliza las oportunidades de promoción interna como una de las armas para combatir la rotación que históricamente ha acompañado a estas empresas. Su director de grandes cuentas, Joaquín Ortega, explica que en su empresa «solamente para departamentos muy específicos y en casos aislados se requieren profesionales externos. El 90% de los coordinadores, considerados mandos intermedios, proceden de puestos de teleoperador.Yo insisto en que se puede desarrollar una carrera profesional dentro de un call center. Hay algunos empleados que han comenzado desde la base y ocupan ahora puestos de responsabilidad multinacional», asegura Ortega. El mismo es un buen ejemplo de esto que predica.Llegó a la compañía como teleoperador para participar en una campaña de 20 días de duración, «para obtener unos ingresos para el verano. Me gustó el ambiente y me enganché». De hecho, ahora está al frente de un equipo de 260 personas en España y Latinoamérica.La compañía experimentó un crecimiento neto de su plantilla en 2007 de 500 profesionales, ha incorporado durante el primer trimestre del presente año a 200 personas y tiene previsto aumentar ese número hasta las 800 de aquí a a finales de año, entre España, Paraguay, Perú, Chile, Colombia, Costa Rica y Argentina.

En la misma línea, María del Pino Velázquez, directora general de Unísono, asegura también que «creemos firmemente en la promoción interna, aunque no siempre se puede dar el caso porque estamos creciendo muy deprisa y no generamos jefes con la misma rapidez».Unísono cuenta con 4.800 empleados, 3.800 de ellos en España.No obstante, Velázquez afirma que «el 80% de las plazas se cubren internamente. Tenemos directores que comenzaron como teleoperadores.Es una obligación de cada mando, coordinador o supervisor, detectar futuros candidatos y promocionarles a través de los distintos cursos de coordinador que se celebran a lo largo del año». Unísono incorporó a su plantilla el pasado año 1.000 personas y espera cerrar el presente con 800 contrataciones.

El contexto económico actual puede traer, sin embargo, algunos beneficios para la gestión de recursos humanos en este sector, puesto que la directora general de Unísono asegura que han detectado ya un descenso de la rotación como consecuencia de la disminución de las oportunidades de empleo. Cebollero, de Atento, considera que «la rotación es natural por el tipo de perfiles que trabajan en estas empresas, porque facilitamos un trabajo que se puede compaginar con los estudios. Es inherente a nuestra actividad, aunque los programas de formación y recursos humanos ayudan a reducir la rotación, desde la evaluación del desempeño hasta la retribución variable». Cebollero asegura que, a pesar de la movilidad de trabajadores que siempre ha caracterizado al sector, «la batalla de la selección la estamos librando todas las compañías.Porque incorporar perfiles adecuados tiene muchas dificultades».

Y es que se trata de una actividad que ha experimentado un constante ritmo de crecimiento. Arturo Burgos es el director de operaciones de Extel CRM, firma especializada en prestar servicios de finanzas, seguros y telecomunicaciones fundamentalmente. Este responsable asegura que a pesar de las dificultades de la economía «es un sector que viene creciendo entre el 10% y el 12% en los últimos cuatro años y que sigue haciéndolo. Puede que ahora el crecimiento se sitúe en el 5%, pero con posibilidades de seguir mejorando.Tiene futuro y permite desarrollar una carrera profesional».En su empresa también se cubren las vacantes con personal de la casa. El pasado año, entre el 90% y el 95% se cubrieron a través de la promoción interna. «Vendemos la carrera profesional como un valor añadido. Promocionamos expectativas de trabajo a medio o largo plazo. Existe un número importante de personas que llevan en la compañía cinco años. Todos los años abrimos una convocatoria de promoción interna», explica el director de operaciones de Extel CRM.

Otras firmas del sector, como Avanza, el Grupo Konecta y Teleperformance también han expresado a Expansión & Empleo que seguirán con ritmos de contratación importantes. La última, con una plantilla de 3.275 trabajadores, prevé incorporar este año a 570 profesionales.El Grupo Konecta, perteneciente al Grupo Santander, cuenta con 12.134 empleados en todo el mundo. El pasado año reclutó a 980 personas y éste espera aumentar ese número hasta las 1.500. Por su parte, Avanza Externalización de Servicios contrató en 2007 a 1.497 trabajadores y mantendrá en el presente ejercicio un número cercano de incorporaciones: 1.418.

Una de las nuevas tendencias es la diversificación geográfica.A la deslocalización en Latinoamérica que empresas como Atento, Konecta, Bouncopy y Unísono protagonizan desde hace años, se ha unido la deslocalización nacional: abrir centros en provincias con menores índices de empleo y actividad empresarial. Como el Grupo Agio, que ha puesto en marcha en junio su nuevo call center en Albacete.

APOYOS

De un contrato de 6 meses a 8 años

Ildefonso Vicuña, de 36 años de edad, comenzó a trabajar en la compañía Unísono como teleoperador con un contrato de seis meses de duración. Poco a poco fue escalando puestos, y tras ocho años en la empresa, es el director de clientes de la compañía desde hace más de 12 meses. «A principios del año 2000 necesitaba un trabajo temporal cercano a mi domicilio para compaginar mientras terminaba unas prácticas. Un amigo trabajaba en Unísono y me comentó que buscaban gente. De los seis meses previstos han pasado a ser ocho años», explica Vicuña. Diplomado en Ciencias Empresariales por la Universidad Complutense de Madrid y máster en Dirección y Administración de Empresas por la Escuela Europea de Negocios, hasta llegar a su actual posición, Vicuña ha trabajado como teleoperador, coordinador, supervisor y gerente de clientes. «La primera promoción fue por selección interna, cumplía los requisitos mínimos y me presenté. Posteriormente, me promocionaron mis responsables», expone el director de clientes de Unísono. Con estos ascensos, Vicuña ha obtenido «ventajas económicas, una mayor autonomía en la gestión del trabajo, la posibilidad de gestionar equipos y una sólida formación profesional», asegura.

Paso a paso, hasta gerente de negocio

Carlos Tejedor, con 35 años de edad y licenciado en Sociología, se dio cuenta rápidamente de las posibilidades que ofrecía el sector del 'call center'. «Empecé a trabajar cuando estaba en cuarto curso de carrera, porque la flexibilidad horaria me permitía hacerlo compatible con los estudios. Inicialmente, no me quería dedicar a esto, pero en tan sólo dos meses vislumbré la posibilidad de hacer allí carrera profesional», explica Tejedor. De esta manera, pasó de teleoperador a coordinador. Más tarde, el crecimiento de la compañía le permitió ser técnico de formación y calidad.Tras dos años en este cargo, Tejedor solicitó un cambio y se convirtió en supervisor. Y, paso a paso, «en 2003 me promocioné a gerente de negocio para la cuenta de Movistar. Esta fue mi primera experiencia a nivel gerencial y fui uno de los primeros que desarrolló la deslocalización de la compañía», expone el gerente de Atento. Con estos cambios, Tejedor ha conseguido beneficios, pero también ha tenido que hacer algunas renuncias: «Está claro que tienes menos tiempo. Cuando tienes determinada responsabilidad y ejerces este tipo de funciones, la dedicación es más alta, pero siempre me parece positivo. Recibes mucho más de lo que das».

Raquel Goig
El Mundo

<<< Volver

 Imprimir

 PDF