Federación de Servicios Financieros y Administrativos

Servicio de telefonía y ADSL: cómo reclamar

Los derechos que asisten al usuario para efectuar una reclamación telefónica suelen resultar ineficaces debido a su desconocimiento por parte de los clientes

Las quejas frecuentes

¿Quién no ha oído alguna vez las quejas de un amigo a la hora de
hacer una reclamación telefónica, o se ha tenido que enfrentar a largos
minutos de espera colgado a un teléfono para obtener una respuesta del
operador? También es frecuente que los responsables de la atención al
cliente no den al usuario una respuesta efectiva, les indiquen
complejos trámites que deben seguir o les faciliten una solución
diferente cada vez que llaman. Todo esto puede colmar la paciencia del
abonado por lo que en la mayoría de ocasiones, cuando surge un
problema, prefiere dar por perdidas sus pretensiones antes de
enfrentarse a una reclamación telefónica que ya presupone ineficaz.
Aunque las leyes que protegen a los consumidores avanzan y cada vez
dotan a los ciudadanos de una mayor protección frente a las compañías
con el fin de evitar que se produzcan abusos, estos nuevos derechos no
se transmiten a la ciudadanía de la manera más adecuada y accesible, lo
que dificulta su aplicación.

Los usuarios de las telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que cualquiera de los derechos reconocidos por la ley
ha sido vulnerado. Las quejas más frecuentes suelen ser relativas al
desacuerdo con la factura recibida -por el cobro de llamadas que no se
han hecho, servicios que no se han contratado, etc. -, o ante la
negativa de la compañía a dar de alta o de baja un teléfono o conexión
a Internet. También se realizan numerosas quejas porque el operador no
da la portabilidad a un número o se producen continuos retrasos para
hacerlo, porque se cambia de operador sin que lo haya solicitado el
usuario, debido a que la compañía incumple las ofertas o se registran
interrupciones o averías en la línea.

El ciudadano puede reclamar sobre cualquier servicio de
telecomunicaciones, es decir telefonía móvil, fija e Internet y, cuando
se entienda que el usuario tiene razón, la compañía que le suministre
estos servicios estará obligada a reconocer sus derechos y/o a devolver
el importe facturado de manera indebida. Pero, ¿cómo reclamar?

Reclamar ante el operador

Todas las compañías que suministran el servicio telefónico o el
acceso a Internet deben tener un departamento o servicio especializado
que atienda y resuelva las quejas y reclamaciones, así como cualquier
incidencia en el contrato que planteen los clientes. Los titulares de
este departamento se encargarán de relacionarse, cuando sea necesario,
con el titular del servicio administrativo que resuelve las
controversias que se puedan producir, en este caso, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.
Además, remitirán a este organismo una copia de las actuaciones
realizadas indicando el número de referencia que se haya asignado a la
reclamación.

Los operadores están obligados a disponer de un servicio especializado
de atención al cliente que tramite y resuelva las quejas y
reclamaciones

El consumidor cuenta con diferentes medios para hacer constar una
queja. Puede presentar una hoja de reclamaciones en un establecimiento
del operador, o bien acudir directamente al departamento de Consumo de
su ciudad o provincia. También cuenta con la posibilidad de reclamar
por teléfono, por correo ordinario o a través de Internet si tiene
firma electrónica.

Si el medio habilitado por el operador para atender las
reclamaciones, incidencias o quejas, es el telefónico, tendrá que
informar al titular de que está en su derecho de solicitar un documento
que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación
mediante cualquier soporte que permita la acreditación. Este documento
deberá ser remitido al usuario en el plazo de diez días desde su
solicitud. Es aconsejable que cuando el interlocutor dé la opción de
enviar esta información, el consumidor lo acepte, ya que es la manera
de que quede probado que ha formulado la queja así como su fecha y
contenido. Probablemente lo necesite para realizar sucesivas
reclamaciones. Como soporte para dejar constancia de los hechos, se
admite un documento electrónico enviado telemáticamente -mediante la
utilización de la firma electrónica reconocida- y el formato en papel
impreso, mediante una carta dirigida al abonado. Para cualquier otro
soporte, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la
Sociedad de la Información analizará cada caso concreto.

El usuario dispone de un mes para hacer la reclamación desde que se conocen los hechos que motivan la queja

Así que el primer paso que debe dar el usuario es dirigirse al
servicio especializado de atención al cliente. Es muy importante que
conozca los plazos, ya que cuenta con un mes desde el momento en que
tenga conocimiento de los hechos que motivan la queja. Si se trata de
una reclamación porque está en desacuerdo con la factura, la queja se
efectuará a partir de la fecha en que ésta se haya recibido. Si en el
plazo de un mes desde que se presentó la reclamación, el consumidor no
ha recibido contestación del operador o la respuesta obtenida no le
satisface, puede acudir a otras vías como reclamar ante la Oficina de
Atención al Usuario de las Telecomunicaciones, o a las Juntas
Arbitrales de Consumo.

ANTES DE RECLAMAR

Es muy importante que el abonado conozca sus derechos como usuario de las telecomunicaciones para evitar que sean vulnerados:

• 
  

  Los operadores están obligados a disponer de un
  servicio especializado de atención al cliente que tramite y resuelva
  las quejas y reclamaciones.



• Las compañías tienen que comunicar al
  abonado el número de referencia de sus reclamaciones o quejas para que
  quede constancia de las mismas.


• Si las gestiones pueden hacerse por teléfono, el
  operador ha de poner a disposición del usuario un documento que
  acredite que ha realizado la gestión.


• El contenido mínimo de información que ha de figurar
  en el contrato para cualquier servicio de telefonía móvil, fija y
  acceso a Internet es:
  
  
  
  1. El plazo para la conexión inicial
     
  
  
  2. La
     calidad a la que se compromete el operador, las características del
     servicio, y la indemnización y compensación que establece en caso de
     que la calidad mínima se incumpla
  
  
  3. Los servicios de mantenimiento
     
  
  
  4. Las formas y causas de extinción del contrato
     
  
  


• El
  abonado tiene derecho a rescindir el contrato en cualquier momento. El
  único requisito es comunicarlo al operador con una antelación de 15
  días.


• La compañía debe informar al usuario sobre cualquier
  propuesta de modificación del contrato con una antelación mínima de un
  mes. En esta comunicación le dará a conocer su derecho a rescindir el
  contrato anticipadamente sin ninguna penalización si no acepta las
  nuevas condiciones.


• Cuando el operador se demore en dar de alta el servicio, el ciudadano podrá darse de baja sin el preaviso de 15 días.
  


• En
  los procesos de cambio de operador, si el usuario se queda sin
  servicio, la responsable será la nueva compañía, que está obligada a
  cumplir el plazo para el inicio del servicio que figure en el contrato.


• En todas las facturas, los operadores incluirán su
  teléfono de información al cliente y el de la Oficina de Atención al
  Usuario de Telecomunicaciones.


• En los casos de "slamming" -contratación fraudulenta
  sin consentimiento del usuario- será el operador quien tenga que
  demostrar que el abonado se ha dado de alta. En caso contrario, tendrá
  que devolver el importe de las facturas y pagar los gastos para que el
  usuario vuelva a su operador de origen.


• Dos veces al año, los operadores deben enviar un documento informativo a los clientes en el que se incluyan estos derechos.
  

Las Juntas Arbitrales

El procedimiento para reclamar ante las Juntas Arbitrales de Consumo es rápido, gratuito y voluntario para ambas partes. Para adherirse, es
necesario que la compañía suscriba un compromiso en el que acepta
someterse a esta vía en los conflictos que puedan presentarse con los
consumidores en el futuro. El usuario que sabe que la compañía está
adscrita al arbitraje de consumo puede acudir directamente a las
Juntas; también puede hacerlo en el caso de que no lo esté, aunque
probablemente el operador no admita este procedimiento. Para conocer si
la compañía ha firmado este compromiso, puede visitar la página web del
Instituto Nacional de Consumo o la de la Oficina de Atención al Usuario
de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

En este procedimiento, el colegio arbitral escucha a las partes y,
si lo considera necesario, lleva a cabo la práctica de las pruebas.
Posteriormente emite un laudo de obligado cumplimiento, tanto para el
usuario como para el operador, que cierra la posibilidad de acudir a
los tribunales ordinarios por la misma causa.

Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

El cliente insatisfecho puede también acudir a la Oficina de
Atención al Usuario de Telecomunicaciones, una unidad dependiente del
Ministerio de Industria, Turismo y Comercio que atiende las consultas y
las reclamaciones que plantean los usuarios. Para ello tiene a
disposición del ciudadano una página web www.usuariosteleco.es y un número de teléfono 901 336 699. El horario de atención es de lunes
a viernes de 9:00 a 19:00 y los sábados de 9:00 a 14:00 horas. El
establecimiento de llamada cuesta 0,042 euros y 0,033 euros cada
minuto. La Oficina tiene dos tipos de funciones: además de informar al
ciudadano sobre sus derechos y atender sus consultas, resuelve las
controversias que se producen entre los operadores y los usuarios de
las telecomunicaciones. En concreto, es la unidad que tramita y propone
la resolución de las reclamaciones que los consumidores dirigen a la
Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la
Información.

Si el cliente quiere reclamar ante la Oficina de Atención al
Usuario de Telecomunicaciones, es necesario que previamente lo haya
hecho ante su operador. El plazo para acudir a esta Oficina es de tres
meses, que se cuentan desde la respuesta de la compañía o la
finalización del plazo de un mes que tiene para contestar. Si un
consumidor ha acudido a las Juntas Arbitrales en el plazo de estos tres
meses y la compañía se niega a someterse a ellas, a partir de esta
negativa se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar en la
Oficina.

La
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones informa al
ciudadano sobre sus derechos y resuelve las controversias entre
clientes y operadores

Las reclamaciones se pueden presentar por escrito o por vía
telemática. En este último caso, es necesario disponer de certificado
de firma electrónica reconocida y rellenar un formulario a través de la
página web. En el escrito de la reclamación deben aparecer el nombre y
los apellidos del interesado o la persona que lo represente, y el
domicilio al que quiere que le lleguen las notificaciones. Además,
incluirá la solicitud que hace con hechos y razones y aportará toda la
documentación que el usuario considere relevante para apoyar la
pretensión. Junto con el lugar, la fecha y la firma, indicará que se
dirige a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la
Sociedad de la Información. Como es necesario haber reclamado
previamente ante el operador, uno de los documentos que aportará será
el número de referencia que la compañía está obligada a facilitar
cuando el usuario reclama.

Este escrito puede presentarse personalmente en la Oficina de
Atención al Usuario de las Telecomunicaciones -C/ Capitán Haya, nº 41
28071 (Madrid)-, en los registros de cualquier órgano que pertenezca a
la Administración General del Estado, las comunidades autónomas o la
Administración local, o en las oficinas de Correos "si la vía elegida
no ha sido Internet-. Una vez recibida la reclamación y realizados los
trámites oportunos, la Oficina dictará, en el plazo de seis meses desde
que se recibe el escrito, una resolución sobre la cuestión planteada.
Si da la razón al usuario podrá incluir la restitución de los derechos
vulnerados y obligar a la compañía a devolver las cantidades cobradas
de forma indebida, en el supuesto de que el usuario incluyera esta
pretensión en su escrito.

Denuncias

Además de las reclamaciones, los ciudadanos pueden presentar denuncias
por el incumplimiento del Código de Conducta para la Prestación de
Servicios de Tarificación Adicional (números 803 - 806 - 807 - 907).
Este código, al que están sometidas todas las empresas que ofrecen
servicios de este tipo, establece unas obligaciones sobre los
contenidos, la publicidad, la duración máxima de las llamadas y la
información sobre los precios. El incumplimiento de la normativa, cuyo
objetivo es proteger al usuario de los abusos que a menudo se producen,
dará lugar a la suspensión del servicio de tarificación adicional y a
la retirada del número telefónico correspondiente.

Si un ciudadano tiene constancia de que un servicio de tarificación
adicional está incumpliendo alguna de las medidas, puede denunciarlo
ante la Administración, siempre que su queja no se refiera al importe
que aparezca en la factura del teléfono, en cuyo caso ha de reclamar.
El procedimiento es similar al de la reclamación, pero el escrito irá
dirigido a la Comisión de Supervisión de Servicios de Tarificación
Adicional.

Elena V. Izquierdo

Consumer

Cristino Martos, 4 28015 Madrid

Tel 91 540 92 82 Fax 91 548 28 10 comfia@comfia.ccoo.es

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